Comment tester la performance de la ligne ? :
L’ILR met à disposition des utilisateurs des abonnements internet son outil checkmynet.lu pour mesurer la performance des services d’accès à l’internet fixe ou mobile. Les utilisateurs peuvent ainsi vérifier si la performance réelle du service souscrit correspond effectivement à celle indiquée dans leur contrat.
Les paramètres testés sont, d’une part, les débits ascendants et descendants et le ping, et d’autre part, des paramètres relatifs à la qualité de service de l’accès à l’internet.
L’application peut être consultée sur checkmynet.lu et il est également possible de la télécharger gratuitement dans les App stores Android et iOS. Checkmynet.lu est facile à utiliser et disponible dans plusieurs langues (DE, EN, FR, LU). Pour obtenir des résultats adéquats, l’ILR conseille aux utilisateurs de suivre les instructions et de consulter la foire aux questions disponibles sur checkmynet.lu. Les résultats sont expliqués par des codes couleurs et peuvent être partagés. De plus, les résultats sont sauvegardés dans un historique rassemblant tous les tests effectués et sont affichés sur une carte géographique.
Que faire si je constate de faibles performances de ma ligne ?
Les utilisateurs finals peuvent introduire une réclamation auprès de l’opérateur lorsqu’ils constatent une performance non-conforme du service d’accès à l’internet par rapport au contrat qu’ils ont souscrit.
En adressant à votre opérateur une réclamation écrite le plus tôt possible, le consommateur informe l’opérateur du problème et lui donne la possibilité de fournir des explications et de résoudre le problème le plus vite possible ou, le cas échéant, de proposer une solution.
La réclamation écrite peut se faire sous forme de lettre simple, de lettre recommandée ou de courrier électronique, la lettre recommandée assurant une preuve de l’envoi.
On conseille de laisser à l’opérateur un délai d’environ deux semaines pour répondre convenablement à la réclamation écrite lui adressée. Si l’opérateur ne répond pas du tout ou de façon jugée insatisfaisante, le consommateur peut alors saisir le service de médiation de l’ILR.
Les informations relatives aux voies de recours disponibles doivent être indiquées dans les documents contractuels relatifs aux différentes offres et aussi publiées sur le site internet de l’opérateur.
Pour vos questions ou commentaires, veuillez envoyer un courrier électronique à l’adresse netneutrality.FAQ@ilr.lu.
Non fonctionnement /mauvaise qualité des services souscrits
Contactez votre opérateur pour connaître les raisons du non-fonctionnement ou du fonctionnement défectueux des services et signalez le problème par écrit à l’opérateur afin qu’il régularise la situation au plus vite. Vous pouvez également demander à votre opérateur s’il est disposé à vous accorder un geste commercial pour la période pendant laquelle vous n’avez pas pu bénéficier des services payés.
L’opérateur est en effet tenu d’honorer le contrat en garantissant la continuité et la bonne qualité des services. Il s’agit de la contrepartie contractuelle du paiement régulier de votre part des services souscrits.