Mobile
La performance de votre connexion mobile
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Couverture du réseau mobile
Un problème de couverture mobile ?
Contactez votre opérateur pour connaître le niveau de couverture aux alentours de votre domicile et demandez le cas échéant quelles mesures sont envisagées afin d’améliorer cette couverture
Quid des réseaux 5G au Luxembourg ?
L’ILR tient à souligner que l’outil checkmynet.lu permet, entre autres, de tester les connexions sur les réseaux 5G. Il est disponible gratuitement sur checkmynet.lu, ainsi que dans les App stores Android et iOS. Checkmynet.lu permet ainsi de donner une indication quant au niveau de déploiement des réseaux 5G et des performances des services y offerts.
Information sur la neutralité de l’internet
Qu’est ce que la neutralité de l’internet ?
La neutralité de l’internet (ou neutralité du réseau) correspond généralement au principe suivant :
Chaque utilisateur dispose d’un accès ouvert à l’internet de sorte que tout trafic de données via internet doit être assuré de manière égale et non-discriminatoire.
Ainsi, le blocage, le ralentissement ou tout autre traitement discriminatoire du trafic via internet sont interdits, sauf en cas d’exceptions spécifiques.
Dans le cadre de l’utilisation d’un service d’accès à l’internet, les utilisateurs finals peuvent notamment « accéder aux informations et aux contenus et les diffuser, utiliser et fournir des applications et des services (…) » via internet. Afin d’accéder à l’internet, les utilisateurs finals ont le libre choix de leur équipement terminal (smartphone, …) compatible avec les spécifications techniques du fournisseur de services d’accès à l’internet.
Pour en savoir plus, consultez les infos sur la neutralité de l’internet sur le site web de l’ILR.
Obligation sur la transparence des débits
Plus d’informations sur les obligations de transparence des offres d’accès à l’internet ici.
Qualité de service insatisfaisante / débit faible
Comment tester la performance de la ligne ?
L’ILR met à disposition des utilisateurs des abonnements internet son outil checkmynet.lu pour mesurer la performance des services d’accès à l’internet fixe ou mobile. Les utilisateurs peuvent ainsi vérifier si la performance réelle du service souscrit correspond effectivement à celle indiquée dans leur contrat.
Les paramètres testés sont, d’une part, les débits ascendants et descendants et le ping, et d’autre part, des paramètres relatifs à la qualité de service de l’accès à l’internet.
L’application peut être consultée sur checkmynet.lu et il est également possible de la télécharger gratuitement dans les App stores Android et iOS. Checkmynet.lu est facile à utiliser et disponible dans plusieurs langues (DE, EN, FR, LU). Pour obtenir des résultats adéquats, l’ILR conseille aux utilisateurs de suivre les instructions et de consulter la foire aux questions disponibles sur checkmynet.lu. Les résultats sont expliqués par des codes couleurs et peuvent être partagés. De plus, les résultats sont sauvegardés dans un historique rassemblant tous les tests effectués et sont affichés sur une carte géographique.
Que faire si je constate de faibles performances de ma ligne ?
Les utilisateurs finals peuvent introduire une réclamation auprès de l’opérateur lorsqu’ils constatent une performance non-conforme du service d’accès à l’internet par rapport au contrat qu’ils ont souscrit.
En adressant à votre opérateur une réclamation écrite le plus tôt possible, le consommateur informe l’opérateur du problème et lui donne la possibilité de fournir des explications et de résoudre le problème le plus vite possible ou, le cas échéant, de proposer une solution.
La réclamation écrite peut se faire sous forme de lettre simple, de lettre recommandée ou de courrier électronique, la lettre recommandée assurant une preuve de l’envoi.
On conseille de laisser à l’opérateur un délai d’environ deux semaines pour répondre convenablement à la réclamation écrite lui adressée. Si l’opérateur ne répond pas du tout ou de façon jugée insatisfaisante, le consommateur peut alors saisir le service de médiation de l’ILR.
Les informations relatives aux voies de recours disponibles doivent être indiquées dans les documents contractuels relatifs aux différentes offres et aussi publiées sur le site internet de l’opérateur.
Pour vos questions ou commentaires, veuillez envoyer un courrier électronique à l’adresse netneutrality.FAQ@ilr.lu.
Non fonctionnement /mauvaise qualité des services souscrits
Contactez votre opérateur pour connaître les raisons du non-fonctionnement ou du fonctionnement défectueux des services et signalez le problème par écrit à l’opérateur afin qu’il régularise la situation au plus vite. Vous pouvez également demander à votre opérateur s’il est disposé à vous accorder un geste commercial pour la période pendant laquelle vous n’avez pas pu bénéficier des services payés.
L’opérateur est en effet tenu d’honorer le contrat en garantissant la continuité et la bonne qualité des services. Il s’agit de la contrepartie contractuelle du paiement régulier de votre part des services souscrits.