Services postaux

Que fait l’ILR (pour moi) ?

• L’ILR garantit un marché postal libéralisé, un service universel abordable et de qualité et la protection des utilisateurs ;
• Il informe les utilisateurs et les prestataires postaux des évolutions dans le secteur postal ;
• Il surveille le marché postal luxembourgeois ;
• Il vérifie que les prestataires postaux aient une autorisation ou une notification pour fournir des services au Luxembourg (https://www.ilr.lu/acteurs-du-marche/#tab-services-postaux).
• Il veille à la qualité du service universel presté par le prestataire du service postal universel au Luxembourg (POST Luxembourg) ;
• Il aide les consommateurs en leur proposant une procédure de médiation.

La réception de colis ou de courriers

• Comment savoir qui livre mes colis ou mes courriers ?
  • Vous pouvez identifier le prestataire postal responsable de la livraison de vos colis ou courriers grâce à la marque d’identification dûment apposée sur l’envoi.
    
    
• Que faire quand le colis ou le courrier attendu est en retard ou n’arrive pas ?
  • Si un colis ou courrier ne vous a pas été remis, ou si vous recevez une notification de livraison alors qu’aucun colis ou courrier ne vous a été remis, vérifiez d’abord si l’envoi n’a pas été remis à l’un de vos voisins ou s’il n’a pas été déposé dans un autre point de retrait (bureau de poste, station de service, épicerie, automate de retrait, etc.).
  
  
  • Le cas échéant, contactez le prestataire postal concerné, afin de clarifier la situation. En cas d’achats en ligne, pour lesquels vous ne connaissez peut-être pas le prestataire postal en charge de la livraison de votre commande, contactez également le vendeur ou la plateforme d’e-commerce.
  
  
  • Si, malgré un premier échange avec le prestataire postal, le problème n’est toujours pas résolu, envoyez une réclamation écrite au prestataire postal.
    
    
  • Si aucune de ces démarches n’aboutit à un résultat satisfaisant, vous avez la possibilité d’introduire une demande de médiation auprès du service de médiation de l’ILR pour tenter de trouver un arrangement à l’amiable avec le prestataire postal. Une procédure de médiation est possible dans une des trois langues officielles (LU/FR/DE). (lien vers la médiation)
    
    
  • En dehors de la médiation et en alternative à celle-ci, il est aussi possible d’envoyer une réclamation écrite dans une des trois langues officielles (LU/FR/DE) à l’ILR qui décide des suites à y réserver.
    
    
    
• Peut-on me facturer des « frais de douane » ou « frais de dédouanement » ?
  • Si vous attendez un colis en provenance d’un pays qui ne fait pas partie de l’espace économique européen (p.ex. Grande-Bretagne, États-Unis, Chine, etc.), il est possible que le prestataire postal doive effectuer un dédouanement qui vous sera ensuite facturé.
    Pour plus d’informations à ce sujet : Site de l’Administration des douanes et accises
    
    
• Je viens de recevoir un message présumé frauduleux concernant un colis ou je suspecte une arnaque.
  • Ne communiquez jamais vos données personnelles ou bancaires, et ne cliquez pas sur un lien reçu avant d’avoir vérifié si le message reçu (par SMS, WhatsApp, E-mail, etc.) a effectivement été envoyé par le prestataire postal indiqué et si celui-ci dispose au préalable des informations auxquelles il se réfère (p.ex. avez-vous commandé un colis ?).
    Pour plus d’informations, l’ILR vous conseille de vous informer sur l’hameçonnage et de vous adresser, le cas échéant, à : https://www.bee-secure.lu/ ou https://police.public.lu/fr/prevention/arnaques/scam-par-sms.html)

L’expédition de colis et de courriers

• Suis-je libre de choisir mon prestataire de services postaux ?
  • Oui, vous pouvez faire appel au prestataire postal de votre choix pour expédier votre courrier ou colis.
    Pour cela, adressez-vous à l’un des prestataires postaux notifiés auprès de l’ILR (registre public des prestataires postaux), ou présentez-vous à un de leurs points d’accès.
    
  • Certains prestataires s’adressent toutefois uniquement à un public professionnel et peuvent refuser de prendre en charge votre courrier ou colis.
    Renseignez-vous auprès du prestataire postal, quels services postaux il offre, sinon choisissez, le cas échéant, un autre prestataire si celui-ci ne peut pas répondre à votre demande.
    
    
• Quels sont les tarifs pour l’envoi d’un colis ou d’un courrier ?
  • Les prix pour l’envoi d’un colis ou d’un courrier peuvent varier d’un prestataire à un autre, ceci aussi en fonction des options supplémentaires que vous choisissez.
    Il est conseillé de comparer les tarifs d’expédition et la qualité de service offerte.
    Il existe en effet des différences au niveau du prix et du délai de livraison, de même qu’au niveau des assurances et des services additionnels, comme la remise en mains propres, par exemple.
    
    
• Y a-t-il un libre choix du prestataire postal dans le cadre du e-commerce ?
  • Ceci dépend du commerçant qui choisit pour la plupart du temps le prestataire postal.
    Certaines plateformes proposent toutefois un choix de catégories d’envoi comme « gratuit » ou « premium ». Le consommateur a parfois aussi le choix entre plusieurs prestataires postaux.
    Le cas échéant, informez-vous au préalable auprès de l’expéditeur ou de votre plateforme d’e-commerce.
    
    
• Ce n’est pas le prestataire de mon choix qui effectue la livraison. Est-ce normal ?
  • Il est possible qu’un sous-traitant du prestataire choisi soit chargé de la livraison du courrier ou colis au destinataire. En cas de doutes ou de questions, contactez le prestataire postal initialement choisi par l’expéditeur.

Quelques conseils pratiques pour l’envoi et la réception des colis et des courriers 

• Écrivez correctement les adresses, c’est-à-dire aussi bien celle du destinataire que celle de l’expéditeur. Pour la plupart des pays, vous pouvez suivre le format suivant :

Nom de la société ou de l’administration
Prénom (p.ex.: Claude)	Nom (p.ex.: Mustermann)
Numéro de maison (p.ex. : 17)	Rue (p.ex.: Musterstraße)
// ou l’indication d’une boîte postale (p.ex. : B.P. 1234)
Code postal (p.ex. : L-1299)	Ville (p.ex. : Bettembourg)
Pays (p.ex. : Luxembourg)

(Note pour la mise en ligne : voir exemple (Postcode type and position) et « Postal Addressing Systems » pour plus de détails graphiques)

• Veillez également à indiquer correctement vos adresses sur les plateformes d’e-commerce ;
• Votre boîte à lettres doit être munie de votre nom complet, ainsi que des noms des autres personnes domiciliées à votre adresse ;
• Veillez à ce que votre sonnette porte votre nom ;
• Pour les maisons unifamiliales, assurez-vous que le numéro de votre maison soit bien visible ;
• En cas d’absence prolongée, donnez un ordre de garde ou de réexpédition à votre prestataire (s’il offre ce service), ou demandez à une personne de confiance de s’occuper de la réception de vos envois postaux.

Qu’est-ce que je dois faire, si je veux envoyer des documents ou objets importants ?

• Veillez toujours à indiquer l’expéditeur et le destinataire sur vos envois postaux et dans tous les documents à remplir.
• Vérifiez si le prestataire postal choisi offre des options pour suivre, assurer ou sécuriser l’envoi de votre colis ou courrier.
• Si vous avez besoin d’une preuve juridique de la distribution avec une date précise de remise en mains propres de l’envoi, seul un envoi par lettre recommandée avec accusé de réception fait foi.
• Si vous envoyez des objets importants ou d’une certaine valeur, optez pour une option « valeur déclarée » qui couvre votre envoi par le biais d’une assurance jusqu’à un certain montant et qui permet un traitement particulier garantissant un acheminement traçable. Renseignez-vous auprès de votre prestataire postal quant aux détails et conditions d’une telle assurance.
• Certains pays peuvent interdire l’entrée sur leur territoire d’envois contenant de l’argent et des objets de valeur, même s’ils sont expédiés dans des envois avec valeur déclarée ou des envois recommandés. Vérifiez ceci toujours avant l’expédition de vos envois auprès de votre prestataire postal.

Est-ce que j’ai besoin d’une étiquette (p.ex. Keng Reklammen w.e.g.) si je ne souhaite pas recevoir de la publicité commerciale dans ma boîte à lettres ?

Depuis le 1^er janvier 2024, il est interdit de déposer de la publicité commerciale non adressée dans les boîtes à lettres. Vous n’avez donc plus besoin d’étiquettes « Keng Reklammen w.e.g. » si vous ne souhaitez pas recevoir de la publicité commerciale non adressée.

Je reçois, malgré tout, des dépliants ou des informations des partis politiques, de mon administration communale ou d’associations locales.

Ceci est autorisé lorsqu’il ne s’agit pas de publicité à vocation commerciale et/ou si l’information provient des partis politiques, de votre administration communale ou d’associations locales. Le but est de promouvoir la communication au niveau local et de permettre à la vie associative ou aux partis politiques de communiquer avec la population locale.

Comment réclamer ?

• En cas de perte ou d’endommagement d’un courrier ou d’un colis ou encore lorsque vous n’êtes pas satisfait des services proposés, contactez le prestataire postal concerné par écrit dans les meilleurs délais pour obtenir des informations et trouver une solution à l’amiable.
• L’ILR vous conseille d’envoyer votre réclamation écrite par lettre recommandée avec accusé de réception (AR).
• Lorsque cette réclamation est restée sans réponse par le prestataire postal concerné après un délai d’attente raisonnable, ou que la réponse donnée ne vous a apporté aucune satisfaction, vous pouvez vous adresser au service de médiation de l’ILR.
  Une procédure de médiation est possible dans une des trois langues officielles (LU/FR/DE).
  En cas d’achat dans le cadre du e-commerce, adressez-vous également, au vendeur ou à la plateforme d’e-commerce, ceci surtout si vous ne connaissez pas le prestataire postal en charge de la livraison de votre commande.
  
  Afin d’éviter des retards de traitement, il est primordial de joindre à votre demande les pièces détaillant vos échanges avec le ou les prestataires concernés, dont notamment :
  • factures,
  • contrat,
  • conditions générales de vente,
  • correspondance entre parties,
  • …